El cliente siempre tiene la razón
¿Cuántas
veces hemos escuchado aquello de que el cliente siempre tiene la razón? ¿Por
qué esta afirmación? ¿Debe asumirse como cierta? A lo largo del presente
artículo trataremos de dar respuesta a estas preguntas.
Parece una
obviedad afirmar que la razón de ser de cualquier organización son sus
clientes. Sin la demanda de éstos, la empresa no puede llevar a cabo su principal
misión, la venta o prestación de un producto o servicio. Por tanto, el cliente
es el protagonista en cualquier negocio y su captación y fidelización, la clave
de su éxito.
Satisfacer
sus necesidades
Dicho todo
esto, se puede empezar a pensar que, en efecto, el cliente siempre tiene la
razón. La empresa está obligada a escuchar los deseos y necesidades de su
público objetivo y orientar todas sus energías a satisfacerlos. Si se quiere,
tal y como defendía el gurú de las Nuevas Tecnologías, Steve Jobs, más que
satisfacer, se debe crear la necesidad; sin embargo, finalmente, a pesar de
disponer de un producto atractivo y de calidad, si no existe un comprador, no
hay negocio.
Escuchar la
demanda
Siempre que
un cliente exprese una queja o solicitud, ante todo, debemos mantener la calma
para así escucharlo con atención. Tenemos que asegurarnos que entendemos bien
la situación y las verdaderas razones de su demanda. Esto, además de
proporcionar el feedback que el cliente desea (verse escuchado y atendido), nos
aporta una ventaja extra: entender realmente el problema.
Marcar
límites
A pesar de
todo lo dicho, en este punto hay que recalcar que es necesario marcar unas
reglas básicas si deseamos establecer una relación fluida y provechosa con
nuestros clientes. Esto pasa por definir una política de precios, devoluciones
y de plazos muy clara, de forma que sea aceptada por la otra parte. El cliente,
por ejemplo, debe entender que no podemos aumentar los descuentos habituales
siempre que lo desee o devolver mercancía cuando lo estime oportuno o llevar a
cabo entregas urgentes por sistema.
Flexibilidad
vs rigidez
¿Qué postura
debemos tomar ante una queja o demanda concreta? Nunca hay que mostrarse rígido
y decir “NO”. Más bien tenemos que negociar, escuchando atentamente sus
argumentos y asegurarnos de conocer realmente su necesidad. Debemos demostrar
nuestro interés ante su demanda y tratar de dar una respuesta en la que todas
las partes salgan ganando.
Conclusión:
así debe creerlo él
En efecto,
después de todo lo dicho, la conclusión es clara. El cliente puede tener o no
razón ante una demanda o queja, pero por encima de todo, debe sentirse
escuchado y atendido. Incluso puede llegar a pensar que, en efecto, lleva la
razón. Lo más importante, en estos casos, es encontrar una solución no sólo
satisfactoria para el cliente, sino también para nosotros.
PREGUNTAS
LITERALES, CRITERIALES E INFERENCIALES:
1. ¿según lo leído, se puede concluir que en el
marketing, el cliente siempre tiene la razón?
El cliente, relativamente, tiene la razón, pero el principal
objetivo del marketing es, ya sea que la tenga o no, debemos de concentrarnos a
encontrar una solución al cliente y hacer que se sienta siempre escuchado
2.
¿Cuál
es el primer paso que se debe de tomar en cuanta antes de lograr satisfacer al
cliente?
Escuchar la demanda. Siempre que un cliente exprese una queja
o solicitud, ante todo, debemos mantener la calma para así escucharlo con
atención.
3.
¿tú
crees que en el marketing se le debe de dar la razón al cliente como prioridad
número uno?
Más que darle la razón, se le debe prestar atención y poder
ayudarlo en resolver sus problemas o quejas sea si tenga o no la razón, el
cliente se debe de sentir siempre escuchado.
